Horaires de la formation : 1 journée soit 9h-12h30/14h-17h30

Lieu de formation : ORIFFPL-MP 13 av Jean Gonord 31500 Toulouse ou visio suivant situation

Public concerné : Professionnels libéraux 

Pré-requis : Aucun

Moyens pédagogiques et moyens d’encadrements : Méthode active et participative, animation interactive. Mises en application avec les travaux pratiques. Paperboard, support papier, vidéoprojecteur.  Feuille d’évaluation en fin de session.

Objectifs 

Cette méthode permet d'instaurer  une relation de confiance, par la connaissance non seulement 

de sa clientèle, mais aussi de son client en tant qu'individu, en développant, ainsi, sa capacité 

à personnaliser le contact et à mettre en pratique un vrai savoir relationnel. 

Programme 

Comprendre son rôle « d’ambassadeur de son savoir faire » et développer un état d'esprit orienté vers le client. 

• Cerner les enjeux d’une relation client optimisée
• Qu’est ce qu’un client? Quelles sont ses attentes? 
• Les moyens techniques et humains de la fidélisation
• Connaître son activité pour mieux en parler
• Prise de contact différenciée et personnalisée

Identifier les opportunités et qualifier  clients 

• Les spécificités de la relation commerciale téléphonique et écrite 
• Etre dans la démarche de résolution de problème
• Utiliser les techniques d’écoute active,  questionnements, la reformulation, l’explicitation

Gérer les objections, prévenir les situations de tensions 

• Accueillir les objections, les transformer en valeur ajoutée
• Comprendre l’origine du conflit et le prévenir 

Entretenir la qualité de la relation client dans la relation écrite

• Les règles de la relation  client à l’écrit
• Comprendre le client et adapter son message
• Faire preuve d’empathie, être rassurant et convaincant
• Les spécificités du mail: La communication immédiate

Formateur : Sophie BISMUTH : Formatrice - Consultante en communication, vente et management.