• Savoir s’affirmer face à un client ou un patient difficile.
• Décoder les mécanismes du conflit.
• Canaliser ses réactions dans un rapport conflictuel.
• Prévenir les conflits et/ou y apporter des réponses adaptées (notamment grâce à la médiation).
OBJECTIFS de formation :
• Savoir s’affirmer face à un client ou un patient difficile.
• Décoder les mécanismes du conflit.
• Canaliser ses réactions dans un rapport conflictuel.
• Prévenir les conflits et/ou y apporter des réponses adaptées (notamment grâce à la médiation).
PUBLIC : Tout professionnel souhaitant acquérir de l’aisance face aux situations difficiles
PRE-REQUIS : Aucun

OBJECTIFS pédagogiques :
• Connaissances : mieux se connaître pour canaliser ses comportements ; connaître les ingrédients du conflit
• Compréhension : se repérer dans les situations conflictuelles et les gérer
• Application : construire son scénario de sortie de crise

CONTENU :
• Savoir anticiper une situation conflictuelle
o Qu’est-ce qu’un conflit
o Le conflit est naturel
o Connaître les « ingrédients » du conflit
• Savoir identifier les vraies raisons d’un conflit
o Distinguer les faits des opinions, comprendre la « double lecture », le « qui pro quo » …
o Identifier les différents types de conflits
• Repérer les différents types de comportements
o Quelques fondements psychologiques à connaître
o Tenir compte des contextes culturels
o Mieux connaître son propre comportement
• Traiter un conflit et en sortir
o Transformer ses émotions en affirmations
o Adopter une démarche positive
o Adapter son comportement au type de conflit
o Zoom sur la médiation
• Optimiser sa communication relationnelle, en tenant compte des conflits potentiels avec clients ou patients

EVALUATION Evaluation incluant un auto-positionnement
Proposition d’évaluation « à distance » à 6 mois

INTERVENANT Benjamin AUBERT, Formateur-Coach (Institut ARISTOTE)

7 Heures

Durée de la formation

VILLES DATES