• Savoir anticiper une situation conflictuelle
  • Qu’est-ce qu’un conflit
    
  • Le conflit est naturel
  • Connaître les « ingrédients » du conflit
• Savoir identifier les vraies raisons d’un conflit
  • Distinguer les faits des opinions, comprendre la « double lecture », le « qui pro quo » …
  • Identifier les différents types de conflits
• Repérer les différents types de comportements
  • Quelques fondements psychologiques à connaître
  • Tenir compte des contextes culturels
  • Mieux connaître son propre comportement
• Traiter un conflit et en sortir
  • Transformer ses émotions en affirmations
  • Adopter une démarche positive
  • Adapter son comportement  au type de conflit
  • Zoom sur la médiation

Optimiser sa communication relationnelle, en tenant compte des conflits potentiels avec clients ou patients